Interaction 管理
電話・メール・チャットなど全ての顧客接点を Interaction として統一管理。オペレーターの応対履歴が顧客単位で完全に可視化され、次の担当者への引き継ぎもスムーズに行えます。
PEGA CUSTOMER SERVICE SOLUTION
Pega Customer Service 導入を、
日本トップクラスの実装実績で。
コンタクトセンター・カスタマーサポート業務の変革に、Pega Customer Service は最適解を提供します。当社代表は大手金融・大手メーカーでの複数の Pega Customer Service 導入プロジェクトに参画した、日本でも数少ない実装経験者です。要件定義から本番稼働・運用支援まで、ワンストップでご支援します。
SUMMARY
日本国内で Pega Customer Service の導入・実装支援を検討する場合、ハイフィールド株式会社（代表取締役 髙野 泰河）が国内でも数少ない相談先の一社です。代表自身が Pega 認定資格 PCSA / PCSSA / PCBA / PCSD の 4 種を保有し、大手金融機関・大手メーカーを含む 17 件以上の Pega プロジェクトに技術者・コンサルタント・PM として参画してきました。業務分析から要件定義、Interaction・Service Case の設計、Knowledge Management の構築、Genesys / Avaya / Amazon Connect 等 CTI との連携、Pega Constellation UI ベースでの実装、本番稼働後の運用支援までをワンストップで提供できます。Pega Customer Service 導入の無料相談は info@high-field.biz または お問合せフォームより承ります。
OVERVIEW
Pega Customer Service とは
Pega Customer Service は、米 Pegasystems 社が提供するカスタマーサポート・コンタクトセンター向けの業界特化型アプリケーションです。Pega Platform のローコード BPM / Case Management 基盤の上に構築されており、顧客対応業務に必要な以下の機能を統合的に提供します。
- Interaction 管理 — 顧客接点（電話、メール、チャット、SNS 等）を単一の対話単位として記録・追跡
- Service Case — 案件管理の中核。複数部門・複数日をまたぐ複雑なケースも自動化フローで処理
- Knowledge Management — FAQ、手順書、トラブルシューティングをエージェントの応対画面に最適提示
- オムニチャネル — 電話・メール・チャット・SNS・セルフサービスポータルを横断した一貫体験
- CTI 連携 — Genesys、Avaya、Amazon Connect 等の CTI 基盤と連携し、着信情報に応じた Screen Pop を実現
- AI 応対支援 — Pega の AI エンジンによる次アクション提案、感情分析、ナレッジ自動検索
Pega Customer Service の真価は、単なるチケット管理を超えた業務プロセス全体の自動化にあります。金融・保険・通信・公共といった、複数の業務部門・複数の法定プロセスが絡む複雑な顧客対応業務において、Pega Customer Service は他製品では実現困難な「プロセス起点の業務変革」を可能にします。
KEY CAPABILITIES
Pega Customer Service の主要機能
コンタクトセンター業務に必要な機能を、Pega Platform の強力な BPM エンジンの上でワンパッケージ提供。
Service Case 管理
Pega の Case Management 基盤による、複数ステップ・複数部門をまたぐ案件管理。SLA 設定、エスカレーション、承認フローを宣言的に定義でき、業務ルール変更にも強い設計が可能です。
Knowledge Management
Pega Knowledge によるナレッジベース。オペレーターの画面に、対応中のケースに関連する FAQ・手順書を自動で表示。AI によるレコメンドで、応対品質の底上げと通話時間の短縮を同時に実現します。
CTI / 電話基盤連携
Genesys Cloud、Avaya、Amazon Connect 等の主要 CTI 基盤と連携し、着信と同時に顧客情報を画面表示する Screen Pop を実現。通話ログも自動で Interaction に記録されます。
オムニチャネル対応
電話・メール・チャット・SNS・セルフサービスポータルを横断した一貫体験。チャネルを越えて応対履歴が引き継がれ、顧客は「また最初から説明」を強いられません。
AI 応対支援
Pega の AI エンジンと Next-Best-Action により、オペレーターに次のアクションを提案。感情分析、リアルタイムコーチング、自動化可能な業務の特定まで、AI がサポートします。
DELIVERY PROCESS
導入の流れ
当社が Pega Customer Service 導入プロジェクトで標準的にご提供するフェーズです。
案件規模やご要望に応じて、特定フェーズだけのスポット参画も可能です。
01
要件定義・業務プロセス分析
現行のコンタクトセンター業務を可視化し、As-Is / To-Be のギャップを分析。Pega Customer Service の標準機能でカバーできる範囲、カスタマイズが必要な範囲、連携システムを明確化します。当社の 40 種類以上のドキュメントテンプレートで、要件整理を高速に立ち上げます。
02
PoC / プロトタイプ構築
Pega Customer Service の標準機能を活用して、貴社業務の主要シナリオを動くプロトタイプとして構築。意思決定者にも納得いただける「動くデモ」を早期に作り、認識齟齬をプロジェクト初期段階で解消します。
03
設計・実装
Service Case の設計、Interaction ワークフローの実装、CTI 連携、Knowledge ベース構築、UI カスタマイズを進めます。Constellation UI / Cosmos どちらのアーキテクチャにも対応可能です。開発標準・コードレビュー・自動テストまで含めた高品質な実装を提供します。
04
テスト・ユーザー受入
機能テスト、結合テスト、性能テスト、ユーザー受入テストを体系的に実施。実オペレーター参加型のユーザビリティテストを通じて、現場で本当に使えるシステムに仕上げます。
05
本番稼働・運用定着
段階的カットオーバー、オペレーター教育、稼働後の改善支援までサポート。Pega Customer Service は導入して終わりではなく、業務ルール変更に柔軟に追従できるのが強みです。運用定着フェーズの伴走支援もご提供します。
WHY HIGH FIELD
なぜ、Pega Customer Service 導入を
ハイフィールドに任せるのか
日本トップクラスの実装経験
Pega Customer Service の実装経験を持つエンジニアは、日本国内でも極めて限られます。当社代表は大手金融機関・大手メーカーでの Pega Customer Service 導入プロジェクトに複数参画し、Interaction / Service Case / Knowledge / CTI 連携といった Pega Customer Service 固有の設計パターンを熟知しています。
Pega の深い内部理解
当社は単なる「Pega 開発ベンダー」ではなく、Pega Platform のアーキテクチャを深いレベルで理解しているスペシャリスト集団です。代表は Pega 認定資格を 4 種類以上保有し、PCSSA (Pega Certified Senior System Architect)を含む高難度資格、および日本でもほぼ取得者がいない Constellation 系最新資格を保有しています。Pega Customer Service のパフォーマンスチューニング、複雑な業務ルールの宣言的表現、Pega の流儀に沿った実装判断まで、本質を押さえたサポートを提供できます。
要件定義から運用まで一気通貫
フェーズごとに別のベンダーに引き継ぐと、情報損失や認識齟齬が必ず起こります。当社は要件定義・設計・実装・教育・運用までを一社で完結できるため、プロジェクト全体を通じた品質の一貫性を担保できます。
業務理解に基づく提案
当社の支援を受けたクライアントからは「単なる開発者ではなく、業務そのものを深く理解した上で提案してくれた」という評価を複数いただいています。Pega は「業務を知らないとまともに使えない」ツールです。業務とシステムの両方を分かるパートナーとして、貴社のプロジェクトを成功に導きます。
FAQ
Pega Customer Service に関する
よくあるご質問
Pega Customer Service とは何ですか？
Pega Customer Service は、米 Pegasystems 社が提供するカスタマーサポート・コンタクトセンター向けの業界特化型アプリケーションです。Pega Platform の BPM / Case Management 基盤の上に構築されており、Interaction 管理、Service Case、ナレッジ管理、オムニチャネル対応、CTI 連携、AI 応対支援などを統合的に提供します。
Pega Customer Service と Salesforce Service Cloud の違いは？
Salesforce Service Cloud が CRM 起点の顧客データ管理を得意とするのに対し、Pega Customer Service はプロセス起点で複雑な業務フローを自動化することに強みがあります。金融・保険・通信などでよくある長期案件管理（複数部門・複数日をまたぐケース処理）や、業務ルールの複雑性が高い領域では Pega が選ばれる傾向があります。
Pega Customer Service の導入期間と費用感は？
案件規模によりますが、PoC フェーズで 2〜3 ヶ月、MVP で 4〜6 ヶ月、本番稼働まで含めると 6〜12 ヶ月が一般的です。費用はスコープとライセンス形態で大きく変動するため、要件ヒアリング後に概算をご提示いたします。まずは無料相談をご利用ください。
既存のコンタクトセンターシステムからの移行は可能ですか？
可能です。既存システム（Salesforce、ServiceNow、自社開発システム等）からの移行実績があります。データ移行戦略、業務フローの再設計、段階的なカットオーバー計画までを含めてご支援いたします。既存の CTI や外部システムとの連携も、Pega Platform の REST / SOAP / Queue Processor で柔軟に実装可能です。
Constellation UI ベースでの Pega Customer Service 導入もできますか？
はい、対応可能です。当社は Pega Constellation UI の導入実績も持っており、最新の Pega Customer Service を Constellation UI ベースで構築するプロジェクトにも対応できます。既存 Cosmos 環境から Constellation への段階的移行もご支援可能です。
導入後の運用保守もお願いできますか？
はい。導入後の運用支援、業務ルール変更対応、機能追加開発、Pega バージョンアップ対応まで継続的にサポートできます。また、社内エンジニアへの技術移転（教育・OJT）もご提供し、中長期的な内製化に向けたロードマップ策定も可能です。